Надежность и непрерывность бизнес-процессов во время и после эпидемии COVID-19

Больше, чем бизнес. Коронавирус напоминает нам, что все мы люди, и переживаем это вместе.

Мы постоянно заботимся о наших людях. Это в нашей ДНК, это определяет Teleperformance. Сопереживание, забота, уважительное отношение никогда не были так нужны, как сегодня. В период потрясений, повышенной неопределенности и тревожности мы объединяем высокие технологии и человеческий подход, чтобы обеспечить безупречный клиентский опыт.

Мы заботимся друг о друге.

Надежность и непрерывность бизнес-процессов во время и после эпидемии COVID-19

Коронавирус изменил ведение бизнеса по всему миру: люди должны соблюдать социальное дистанцирование, а компании – переосмыслить свою работу.

Во времена, когда все особенно нуждаются в поддержке и эмпатии, очень важно, чтобы каждый клиент Teleperformance получил правильное решение, которое поддержит непрерывность бизнеса в ближайшей перспективе и обеспечит его устойчивым и гибким планом в будущем. 

Чтобы справиться с высокими нагрузками и оптимизировать работу операторов, Teleperformance предлагает:

  • Совмещать офисных и удаленных экспертов по взаимодействию для масштабирования в высокий сезон
  • Использовать инструменты автоматизации, например, чат-боты, чтобы освободить операторов от выполнения простых повторяющихся задач
Curve

Удаленный формат позволяет поддержать и даже оптимизировать бизнес-процессы: проще наращивать и уменьшать рабочие ресурсы в зависимости от потребности.

Удаленные эксперты по взаимодействию как часть клиентского сервиса дополняют операторов, которые продолжают работать в контактных центрах. Это обеспечивает стойкость и гибкость бизнеса в долгосрочной перспективе, а также маневренность, которая поможет справиться с пиковыми сезонными нагрузками, природными бедствиями и эпидемиологическими кризисами, как тот, что мы переживаем сейчас.

Мы адаптируемся к реалиям всеобщей самоизоляции, и цифровые взаимодействия позволяют потребителям всегда оставаться на связи. Teleperformance помогает клиентам справиться с последствиями коронавируса благодаря решениям, сочетающим высокие технологии и персонализированный человеческий подход.

Мы адаптируемся к реалиям всеобщей самоизоляции, и цифровые взаимодействия позволяют потребителям всегда оставаться на связи. Teleperformance помогает клиентам справиться с последствиями коронавируса благодаря решениям, сочетающим высокие технологии и персонализированный человеческий подход.

  • Нанимайте лучших
    Поднимите планку, нанимайте только лучших специалистов, где бы они ни жили. К тому же, удаленному сотруднику проще совмещать работу и личную жизнь, что ведет к усилению его лояльности к компании.
  • Двухфакторная аутентификация
    Двухфакторная аутентификация, шифрование данных и предупреждение мошенничества гарантируют, что удаленный сотрудник работает в строго контролируемой среде.
  • Гибкость
    Вы сможете легко и быстро нарастить производственные силы в пиковые сезоны, добавляя новых экспертов на удаленную работу. Не придется волноваться насчет дополнительных издержек и расширения офисов.

Мы адаптируемся к реалиям всеобщей самоизоляции, и цифровые взаимодействия позволяют потребителям всегда оставаться на связи. Teleperformance помогает клиентам справиться с последствиями коронавируса благодаря решениям, сочетающим высокие технологии и персонализированный человеческий подход.

Portugal case

Мессенджеры помогают потребителям быстро связаться с сервисом, а агентам – работать эффективнее

При переходе на удаленную работу мессенджеры становятся важным инструментом. Сочетание живых и виртуальных взаимодействий позволяет клиентам быстрее решить проблемы, получить отличный клиентский опыт, а агентам – эффективно работать.

Как результат – в Португалии, например, показатель клиентской удовлетворенности достиг 84% для онлайн-чата и 92% для обработки заявок. Кроме того, инструменты текстовой аналитики мониторят весь контент в чатах, чтобы выявить закономерности, ключевые слова, распространенные запросы. Это помогает службе поддержки создать базу знаний для переведения простых повторяющихся запросов в автоматический чат.

Автоматизация процессов для оперативного содействия удаленным агентам

Как лидер в бизнес-трансформации и управлении рабочими ресурсами, Teleperformance обеспечивает автоматизацию процессов, которая существенно увеличивает эффективность операционной деятельности. Это было важно для перешедших на удаленную работу сотрудников службы поддержки, расширив их возможности в 20 раз.

Онлайн-платформы помогают в решении таких базовых задач, как создание аккаунта и идентификация пользователя, сокращая время обработки обращения с 11 до 5 минут.

  • Автоматизация процессов применима для любого клиента, благодаря:
  • Анализу текущей ситуации
  • Разработке индивидуального плана
  • Обеспечению безопасности данных
  • Соблюдению KPI
  • Управлению внедрением процессов

Как результат – расширение возможностей и более результативная и эффективная обработка обращений.  

Automation

Автоматизация процессов для оперативного содействия удаленным агентам

Как лидер в бизнес-трансформации и управлении рабочими ресурсами, Teleperformance обеспечивает автоматизацию процессов, которая существенно увеличивает эффективность операционной деятельности. Это было важно для перешедших на удаленную работу сотрудников службы поддержки, расширив их возможности в 20 раз.

Онлайн-платформы помогают в решении таких базовых задач, как создание аккаунта и идентификация пользователя, сокращая время обработки обращения с 11 до 5 минут.

  • Автоматизация процессов применима для любого клиента, благодаря:
  • Анализу текущей ситуации
  • Разработке индивидуального плана
  • Обеспечению безопасности данных
  • Соблюдению KPI
  • Управлению внедрением процессов

Как результат – расширение возможностей и более результативная и эффективная обработка обращений.  

Instant Messaging

Планирование непрерывного бизнес-процесса с помощью цифровых каналов

В условиях непредвиденного массового перехода на удаленную работу цифровые каналы помогают смягчить последствия для бизнеса и справиться с перебоями.

Десятки тысяч агентов Teleperformance были переведены на работу из дома – это было непросто с практической, логистической и ресурсной точек зрения. Были созданы новые каналы поддержки – при сохранении мер безопасности, в том числе социального дистанцирования.

Для расширения возможностей и повышения продуктивности агентов используются популярные цифровые каналы, включая WhatsApp, онлайн-чат и чат-боты. Чтобы улучшать качество сервиса в режиме реального времени, используется анализ текста.

Внедрение удаленных агентов — часть вашей стратегии

Узнайте больше

Внедрение удаленных агентов — часть вашей стратегии

Узнайте больше